Работа с ключевыми клиентами — это как ухаживать за редким и капризным растением: если поливать вовремя и не забывать про удобрения, оно вырастет в могучее дерево, под которым можно спрятаться от дождя конкуренции. А если забыть — останешься без урожая и с кучей вопросов «где я ошибся?». Представьте себе, что одна сделка с VIP-клиентом способна принести до 50% прибыли компании.
Это примерно как выиграть в лотерею, но при этом еще и завоевать постоянного друга в бизнесе — а таких друзей, как известно, лучше иметь побольше.
Секрет успеха в работе с такими клиентами раскрывает Татьяна Егорова из Кадрового Агентства Уникальных Специалистов (да-да, название звучит так же впечатляюще, как и сама работа). Она рассказывает, что KAM — не просто менеджер по продажам, а настоящий стратег и психолог в одном лице. Вспомните анекдот: «Менеджер по продажам звонит клиенту и говорит: „У нас акция! Купите два товара — получите третий бесплатно!“ Клиент отвечает: „А я хотел только третий!“ Вот так иногда и работают с ключевыми клиентами — нужно уметь слушать их желания, а не навязывать свои.
Key Account Manager — это тот человек, который знает о своих клиентах все: от финансовых показателей до любимого кофе на утренних встречах.
В западных странах роль КАМ давно признана ключевой в бизнесе. Там без такого специалиста компания словно автомобиль без руля — куда ни поедешь, все равно попадешь не туда. У нас же эта профессия только набирает обороты; раньше все думали: «Продажи – это просто звонки и сделки», но теперь поняли: чтобы удержать VIP-клиента, надо быть одновременно стратегом, дипломатом и чуть-чуть волшебником.
В крупных компаниях КАМ работает уже не один, а целой командой профессионалов из маркетинга, продаж и даже PR – потому что удержание клиента похоже на организацию свадьбы королевской семьи: все должны работать слаженно, чтобы ни одна деталь не подвела.
Задачи у менеджера гораздо шире обычных продавцов: он выезжает на встречи (причём часто больше ездит по городам или странам, чем турист), готовит коммерческие предложения (иногда такие сложные, что напоминают дипломную работу), поддерживает связь и анализирует рынок так тщательно, будто ищет иголку в стоге сена.
И вот тут начинается самое интересное! Клиенты VIP-уровня любят сравнивать условия сотрудничества – скидки там покруче подавай, бонусы эксклюзивные требуются. Они принимают решения медленнее черепахи на пенсии и требуют столько информации, что менеджеру порой кажется: «Не проще ли было стать шпионом?» Но именно благодаря таким испытаниям рождаются настоящие профессионалы своего дела.
Вспоминается история одного менеджера из западной компании: его клиент затребовал отчет о конкурентах… на марсианском языке!
Пришлось срочно искать переводчика среди коллег-инопланетян (шутка). Но мораль ясна — чтобы удержать клиента высокого уровня надо быть готовым к любым сюрпризам.
Так что работа Key Account Manager – это не просто продажи.
Это искусство создавать комфорт для клиента так мастерски, чтобы он даже не подумал уйти к конкурентам. Ведь каждый крупный клиент – это маленькое королевство со своими законами и традициями. И если менеджер сможет стать для него советником при дворе бизнеса – успех гарантирован!