Ах, времена идут, а с ними и перемены в российской экономике! Особенно заметно это на рынке строительных и отделочных материалов. Представьте себе: онлайн-продажи достигли внушительных 911 миллиардов рублей — и это при росте аж на 23% за год!
Да-да, цифры такие, что даже кирпичи в коробках начинают танцевать от счастья. Если раньше покупатели предпочитали лично трогать пилы и щупать шпаклевку (ну, мало ли — вдруг она не та), то теперь все чаще выбирают интернет-магазины. Это как «сделай сам», только без риска подхватить вирус или получить по пальцам.
Спрос на стройматериалы не падает, а наоборот — растет, особенно в онлайн-сегменте.
Так что строить надо не только дома, но и удобные системы дистанционных продаж — чтобы клиент не только качественный товар получил, но и прозрачность условий почувствовал. Знаете, как в анекдоте: «Покупатель спрашивает продавца: “А вы точно уверены в качестве?” Продавец отвечает: “Если что — вернем деньги!” Покупатель задумчиво: “А если я передумаю?” Продавец радостно: “Тоже вернем!” Вот это сервис!
Сегодняшние реалии требуют от продавцов гибкости и изобретательности. Электронные продажи заставляют нас из кожи вон лезть, чтобы завоевать доверие покупателей и обеспечить их безопасность во время сделки. А то ведь бывает: заказал ты цемент через интернет, а получил… упаковку печенья.
Впрочем, кому-то может понравиться такой сюрприз.
Успешная продажа стройматериалов без личных встреч – задача не из легких. Начинается все с качественного контента. Подробные описания товара, технические характеристики, инструкции и сертификаты – всё это создает ощущение надежности.
Ну а фото и видеообзоры – просто маст-хэв! Ведь лучше один раз увидеть видео распаковки досок с комментариями типа «Вот тут сучок небольшой, но ничего страшного» — чем сто раз читать скучные тексты.
Интерфейс магазина должен быть таким же простым и понятным, как инструкция к микроволновке для бабушки. Быстро выбрать товар, рассчитать стоимость с доставкой – вот залог успеха! Помню случай: бабушка решила заказать плитку через интернет и чуть не сломала компьютер от попыток разобраться с калькулятором стоимости доставки.
С тех пор мы все стараемся делать интерфейсы максимально дружелюбными.
Безопасность сделки – тоже важный момент. Возможность платить разными способами и четко прописанные условия возврата – как страховка для покупателя: если что-то пошло не так — всегда можно вернуть деньги или обменять товар без нервотрёпки. Логистика должна быть прозрачной — чтобы клиент видел статус своей посылки так же легко, как следит за сериалом на Netflix.
Партнерские службы доставки должны быть надежными – никто не хочет получить кирпич вместо плитки или разбитую ванну вместо душевой кабины. Как говорит мой знакомый грузчик: «Главное — упаковать так хорошо, чтобы даже слон проехал по коробке».
И правда — качество упаковки часто решает судьбу товара.
Когда покупка происходит без личного контакта, доверие становится валютой номер один. Клиенты хотят видеть сертификаты качества товара (а иногда еще отзывы от таких же строителей-любителей), понимать условия возврата (чтобы потом не пришлось объяснять соседям причины возврата), а также получать поддержку на всех этапах заказа. Ответственные менеджеры могут стать настоящими героями дня – ведь они помогают оформить заказ даже тем, кто путается между шпателем и шлифмашинкой.